Política de devoluciones y reembolsos

Última actualización: 18 de septiembre de 2026

En Vellaskim queremos que nuestros clientes estén satisfechos con su compra. Esta política explica las condiciones aplicables a las devoluciones voluntarias, productos defectuosos y reembolsos.

1. Plazo para devoluciones voluntarias

El cliente puede solicitar una devolución voluntaria dentro de los 60 días naturales siguientes a la fecha de compra.

La fecha de compra será la indicada en el correo de confirmación del pedido.

Para solicitar una devolución, deberá escribir a soporte@vellaskim.co e incluir:

Nombre y apellidos.
Número de pedido.
Producto que desea devolver.
Motivo de la devolución.
Fotografías del producto, cuando sean necesarias.

El cliente deberá esperar las instrucciones de Vellaskim antes de enviar el producto. No se aceptarán productos enviados a una dirección diferente de la indicada o sin la información necesaria para identificar el pedido.

2. Condiciones de la devolución voluntaria

Para que una devolución voluntaria sea aceptada, el producto deberá:

Haber sido comprado sin descuentos, ofertas o promociones.
Encontrarse completamente nuevo y sin usar.
No haber sido abierto ni desprecintado.
Conservar su empaque, etiquetas y accesorios originales.
Mantener intactos sus sellos de seguridad o higiene.
Incluir el comprobante o número de pedido.
Ser devuelto siguiendo las instrucciones proporcionadas por Vellaskim.

El producto será revisado al recibirlo. Si no cumple estas condiciones, la devolución podrá ser rechazada.

3. Productos comprados con promociones

Los productos comprados con descuentos, códigos promocionales, ofertas, paquetes promocionales, regalos asociados o promociones como “compra uno y recibe otro gratis” no están incluidos en la política comercial de devolución voluntaria de 60 días.

Esta exclusión no afecta los derechos obligatorios del consumidor cuando:

El producto llegue dañado.
El producto sea defectuoso.
El producto recibido sea incorrecto.
El producto no corresponda con las características anunciadas.
Proceda legalmente la revocación de la compra.

Estos derechos también se aplicarán cuando el producto haya sido comprado con una oferta o promoción.

4. Derecho legal de revocación

Sin perjuicio de la política comercial de 60 días, en las ventas a distancia el consumidor podrá ejercer el derecho de revocación reconocido por la legislación mexicana.

Cuando resulte aplicable, podrá comunicar su decisión dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato, lo último que ocurra.

En este caso, los gastos de envío y seguro de la devolución correrán a cargo del consumidor, salvo que el producto sea defectuoso, llegue dañado, sea incorrecto o la legislación establezca lo contrario.

5. Productos que no pueden devolverse voluntariamente

Por razones de protección de la salud, seguridad e higiene, no se aceptarán devoluciones voluntarias de:

Cosméticos abiertos o utilizados.
Productos de cuidado personal abiertos o desprecintados.
Suplementos alimenticios abiertos.
Productos íntimos abiertos, utilizados o desprecintados.
Productos consumidos total o parcialmente.
Productos manipulados, alterados o dañados por el cliente.
Productos sin su empaque original cuando este sea necesario para garantizar su seguridad, higiene o conservación.

Estas exclusiones únicamente se aplican a devoluciones voluntarias y no limitan los derechos del consumidor frente a productos defectuosos, dañados, incorrectos o que no correspondan con lo anunciado.

6. Gastos de devolución

Los gastos de envío de una devolución voluntaria correrán a cargo del cliente.

Recomendamos utilizar un servicio de transporte con seguimiento y conservar el comprobante hasta que la devolución haya sido completada.

Vellaskim no será responsable de paquetes devueltos que se pierdan, sean enviados a una dirección incorrecta o no puedan identificarse por falta de información.

Los gastos del envío original no serán reembolsables en devoluciones voluntarias, salvo cuando la legislación aplicable establezca lo contrario.

Si la devolución se debe a un producto dañado, defectuoso, incorrecto o a un error de Vellaskim, asumiremos los gastos necesarios para resolver la incidencia.

7. Productos dañados, defectuosos o incorrectos

Si el producto llega dañado, presenta un defecto, no corresponde con el pedido o no cumple con las características anunciadas, el cliente deberá escribir lo antes posible a soporte@vellaskim.co.

La comunicación deberá incluir:

Número de pedido.
Descripción de la incidencia.
Fotografías o videos del producto.
Fotografías del empaque.
Fotografía de la etiqueta de transporte.

El cliente deberá conservar el producto y su empaque hasta recibir instrucciones.

Después de revisar el caso, Vellaskim podrá ofrecer, según corresponda y a elección del consumidor cuando legalmente proceda:

Reposición del producto.
Sustitución por el producto correcto.
Reducción del precio.
Reembolso de la cantidad pagada.
La compensación que corresponda conforme a la legislación aplicable.

Estas reclamaciones podrán presentarse dentro del plazo legal correspondiente y no estarán limitadas por la exclusión aplicable a productos comprados con descuentos.

Vellaskim asumirá los gastos necesarios cuando se confirme que el daño, defecto o error no fue ocasionado por el cliente.

8. Inspección de la devolución

Una vez recibida la devolución, revisaremos el producto y notificaremos al cliente si fue aprobada o rechazada.

La aprobación dependerá de que el producto cumpla las condiciones indicadas en esta política, salvo cuando se trate de una reclamación por producto dañado, defectuoso, incorrecto o no conforme.

Si necesitamos información adicional para evaluar el caso, nos comunicaremos con el cliente mediante el correo electrónico proporcionado en el pedido.

9. Reembolsos

Cuando el reembolso sea aprobado, se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que el cliente acepte expresamente un método diferente.

El tiempo necesario para que el importe aparezca en la cuenta dependerá de la entidad bancaria o del proveedor de pago. Este plazo comienza después de que Vellaskim haya procesado el reembolso.

En las devoluciones voluntarias, el cliente recibirá el importe correspondiente a los productos aprobados. Los gastos originales de envío no serán reembolsables, salvo cuando legalmente corresponda.

Si la devolución se debe a un producto dañado, defectuoso, incorrecto o a un error de Vellaskim, se reembolsarán los importes que correspondan conforme a la legislación aplicable.

10. Dirección de devolución

La dirección de devolución y las instrucciones de envío se proporcionarán después de que la solicitud haya sido revisada y autorizada.

El cliente deberá solicitar estas instrucciones mediante:

soporte@vellaskim.co

El correo electrónico de soporte no constituye una dirección física de devolución.

No deberán enviarse productos a la dirección que aparezca en el paquete original, ya que puede corresponder al transportista o a un centro logístico que no gestione devoluciones.

11. Contacto

Para solicitar una devolución, informar sobre un producto dañado o consultar el estado de un reembolso:

Correo electrónico: soporte@vellaskim.co